邁向自律型企業的序幕（The Autonomous Enterprise）

～ 從瑞穗銀行的實例深入剖析：次世代「Agentic BOAT」戰略與我們的思維躍升目標 ～

案例核心已被實證的 BOAT 價值（擺脫局部自動化的泥淖）

瑞穗銀行的成功案例並非僅僅實現了任務型的局部自動化（如單純導入 RPA），而是透過 PEGA 平台將「從客戶觸點到後端處理」進行了真實的 End-to-End（E2E）一氣通貫整合。這項變革以壓倒性的成效證明：消除人工手動與系統斷節，能徹底根除企業內部的流程滯留與成本黑洞。

1. 填補系統間的斷節（全流程速度的飛躍性提升）

從「斷裂的零碎任務」走向「一體化的流暢水流」
  • 導入前（魔之交界處）： 從前端客戶申請到後端進行人工目視點検與手動登錄，由於過去仰賴紙本流轉與人海戰術，導致案件審理產生了「1天受理 + 2個營業日後處理」的漫長時差。
  • 導入後（透過 PEGA 整合）： 將所有流程納入 PEGA 工作流中進行集中一元化管理。藉由消除系統間的斷層裂縫，成功讓流程縮短至最短「當日即時完成」。
  • 不備返送（退件往返）的終結： 藉由全面轉向網頁端數字化閉環（Web 完結），徹底根除郵寄往返的時間成本，以及因填寫不備而產生的退件二次改寫等時間浪費。

2. 大規模的資源優化（業務成本的突破性精簡）

成功精簡高達「3分之2」的外部委託人力
  • 告別高度依賴人力的行政結構： 當全流程實現 E2E 數字化與集中管控後，過去大量存在的紙本傳閱、多系統間資料轉記等「低價值的重覆性手動勞動」瞬間被完全消滅。
  • 外包人員（Outsourcing）的精簡： 成功將過去在事務中心等部門負責人海戰術的大量委託外部戰力，降低了足足三分之二。
  • 向高價值業務進行戰略轉移： 這項重大精簡為組織釋放了寶貴的時間與人力資本，使其能被重新重新配置到最具創造性、具高附加價值的「高階客戶經營」與「專家核心業務」上。

瓶頸與演進從「單純的對話 UI」進化為「本格派自律智能體」

瑞穗銀行現行的聊天機器人（Chatbot）串接是極佳的第一步，但在本質上，它依然屬於「將自然言語對話映射並調用標準流程的優雅接待員」。 面對上百億規模的核心業務轉型，PEGA 的終極目標是調和流程外側的例外事件，打造出能實質代行ナレッジワーカー（知識型專業員工）思考過程的「本格派 AI 智能體（Agent）」。

1. 初階 AI 的天花板（現行瑞穗案例的極限層級）

專精於輔助用戶的「Chatbot 2.0」模型
  • 受動式的觸發機制： 系統完全處於被動狀態，必須由用戶端主動發起對話（輸入指令）後方可啟動。
  • 核心功能的局限： 僅能識別用戶模糊的口語表達（例如：「我換工作搬家了」），並將其映射至系統預先硬編碼寫死的標準流程（例如：住所變更 API）。
  • 例外處理的無能為力： 雖擅長將資料導流至既定的「正常系路徑（Happy Path）」，但只要遇到特約條款衝突、會計科目不一致等複雜「例外」時，系統便無法應對，最終只能以報錯形式重新拋回人工處理。

2. Agentic Process Fabric（次世代自律型企業）

作為掌管全社流程架構的「神經中樞」本格派 AI
  • 自律型的動態協調（Orchestration）： 告別孤立的對話機器人，構建一個能跨越 PEGA 內外諸多異構系統、讓 AI 智能體之間自發對話與實時協調的宏觀網絡。
  • 例外事件的自律修復（Self-heal）： 當遭遇偏離標準工作流的突發事件時，AI 智能體能基於歷史大數據與規章進行主動推論，自發性尋求合規的修復解。
  • 【開發核心思維的顛覆】： 試圖將世界所有業務Pattern（場景）都用代碼（Case）寫死的舊時代已終結。未來的架構設計應轉向：「用 Blueprint 秒速搭建最核心的主河道（基本流程），而將外溢的未知例外波浪完全委引給 AI 智能體的動態推論。」

戰略提案預測型自動化的究極融合「Proactive BOAT」

這是在全體優化的 BOAT 骨幹上，深度嵌入本格派 AI 智能體後所實現的終極型態。我們不應在問題發生後才進行被動響應，而是由 AI エージェント（智能體）在背景常時進行感知（Sensing）、自律判斷（Deciding），並主動起票案件進行執行（Acting），實現全先手、預測型的自動化營運模式。

1. 本格派 AI 智能體的維度演進（三大階梯）

精準直擊租賃、金融等複雜核心業務深水區的深度提案
  • ① 複雜例外事件的自律解決（生成草稿）： 面對規定外提前解約、物件損耗爭議等定義外事件，AI 自動翻閱歷年合約大數據與法務規定，**主動計算出化解風險的折衷方案與回覆信件草稿**，呈現在人員畫面上供其一鍵審批。
  • ② 智能體之間的自律談判與決策： 部門間的角力由 AI 在背景代勞。代表利潤的「業務AI」與代表合規的「風險AI」在系統內相互論證，直接推論出兼顧利潤與風險的「Next Best Action（最佳次善策）」並提交給最終決裁者。
  • ③ 危機感知與主動先手應對： 透過物聯網（IoT）常時監控租賃資產運行，或實時分析客戶的市場新聞。在客戶自己都還沒有察覺並提出申請前，AI 智能體自動判定債務不履行風險，**自發起票「合約再融資重組案件」**並指派營業擔當前往跟進。

2. 一線價值的落地實踐（業務與開發的戰略共闘）

徹底降維打擊、使競合對手完全無力化的「混合提案」
  • 【開發戰略】Blueprint 與 Agent 的二刀流： 面對架構凌亂的レガシー（舊系統），首先利用 PEGA GenAI BluePrint 「在數分鐘內秒速產出國際標準流程骨架」。針對無法被標準框架涵蓋的例外深水區業務，則嵌入 AI 智能體，實現超短工期與極高靈活性（高彈性）的完美共存。
  • 【業務戰略】主打高階經營價值的クロージング（結案戰術）： 徹底跳脫比拼「單一功能」或「工具授權費便宜」的低階割喉戰。我們直接對客戶高層主打未來宏觀藍圖：「導入 PEGA 的 E2E 基盤與本格派 AI 智能體，御社獲得的將不再只是工時的節省，而是轉型為一座『能先手感知市場風險、主動創造全新營收的自律型企業』。」以此戰略高度鎖定上百億規模的核心預算。

戰略總結與 PEGA 攜手並進，向真正的「核心商務變革夥伴」階層提升

以海隆軟體（Hailon Technology）為代表的傳統頂尖開發企業，雖然擁有在極短時間內投入數百名優秀工程師的驚人交付完遂力，但其專案核心目標本質上往往停留在「系統的按圖施工與完成交付」。與之相對，PEGA 的終極思想明確昭示：「系統建構完成（Go-Live）絕非終點，而是攜手創造未來的全新起跑線」。我們所追求的終極價值，從來不是代碼的編寫本身，而是客戶核心商業目標的達成。

1. 傳統龍頭開發企業（海隆軟體等模型）的強勢與本質極限

束縛於「交付主義」之下的系統整合（SI）高牆
  • 壓倒性的人力資源與完遂力： 在明確的既定需求規格下，透過金字塔架構一舉派駐數百名工程師，以純粹的製造戰力將規格書轉化為系統代碼。這在傳統的大型瀑布式開發中是非常強大且值得敬佩的 SI 生態模型。
  • 以「交付驗收」為終點帶來的根本瓶頸（手段的目的化）： 無論打造出多麼符合規格的系統，一旦將專案終點死死設定在「按時驗收完工」，面對上線後商務環境的瞬息萬變，或一線源源不絕湧現的全新例外場景，企業除了再次陷入「重新編列大筆預算、重新找人、重新改寫代碼」的無盡循環外，別無他法。
  • 難以即時回應商業本質： 在這種模式下，團隊的全部精力往往被耗費在「如何不折不扣地再現舊系統既有規格」的重勞動中，極易導致團隊全體與客戶「核心商務問題的解決」這一根本目的產生盲目脫節。

2. 我們必然選擇的姿態：追求客戶「本質目的」的長期並進者

為公司與全體員工帶來思維階層躍升（Stage-up）的 PEGA 核心思想
  • 系統上線日，即是變革的起跑線： 当我們將 PEGA 的三大核心（BOAT、Blueprint、AI 智能體）作為終極武器時，全體團隊將徹底從「沒完沒了編編寫 If-Then 代碼」的製造苦力中解放。從系統上線（Go-Live）的第一天起，我們便能與 AI 智能體並肩作戰，跨入協助客戶核心業務流程持續洗練、與時俱進的演進旅程。
  • 作為「核心商務變革夥伴」的心態轉變： 我們的本質價值，絕非聽從命令按圖施工的下流 SIer。我們的核心バリュー（價值）在於能夠主動分析 AI 在一線感知到的新型業務瓶頸，並能隨時以專業架構師姿態向客戶提案：「下一步我們應該善用 Blueprint 將此新興領域納入架構，並讓 AI 智能體學習這項新例外處理。」這是一位真正融入客戶經營決策的變革並進者（Transformation Partner）。
  • 【最終結論】全體團隊的思維階層躍升： 讓我們徹底、果頂地退出比拼軟體工程師「人數」或「打字製造速度」的傳統低階死結賽道。將我們的目光與價值死死鎖定在「追求客戶本質商業目的之達成」這一最高維度上。在 PegaWorld 2026 現場體感到的這份壓倒性的宏觀視野，才是將我們公司全體與每位員工的專業價值推向次世代頂峰（Stage-up）的唯一且必經之路。